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标书空调售后服务承诺书

  维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标,要保证系统正常运行,计算机系统、通讯网络系统、数据设计,在 技术上必须是成熟的,实践检验是成功的。 根据标书要求,“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”,本项目的最终目标是保证业务系统的 安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的 安全保证,我们将动用一切有效的措施手段,力求业务系统 万无一失,我们的目标是:“非正常性停机时间为零”。 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务,和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预 防为主的策略,把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全 天候的技术支持服务,同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师(项目经理)的统一调度下,指挥技术、 应用、商务及服务监督人员,在售前、服务实施、售后的各 个环节紧密与客户方配合。 主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统,如果哪一个环节出问题,将会导致整个管理系统混乱,后果不堪设想,因 此必须保证信息的安全,有较好的数据安全措施,我方在维 护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考 虑数据的保密措施,维护服务过程中处理的数据信息必须严 格控制,接受用户方监督。 本项目的数据属于涉密信息,我方将作出郑重承诺,保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息,根据 以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。 按照采购方维护服务要求,提供切实为从用户出发的维护方案,维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的 监督、积极与用户交流沟通。 护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文 档规范。 在维护期间内,贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发生故障由我方免费更换。重大或影响贵方业务运行的任 何操作我方将经贵方同意后进行。 724小时电线小时现场技术支持服 系统评估服务(1次/季度) 根据故障的严重程度和影响程序的不同,故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时 限内恢复或解决时,故障级别将自动升级。 一级故障(重大故障):指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现;其他业务 中断10 分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。 二级故障(主要故障):指设备或软件在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务能力部分丧失的故障;设 备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务 中断的危险,并可能导致设备或操作系统故障。 三级故障(次要故障):指设备或软件在运行中出现的,影响系统功能和性能,但关键业务不受影响的故障。 热线支持服务包括电话热线和传真支持。设立项目维护技术专家小组,为用户提供电话热线的技术支持。对用户提出 的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负 责人。由技术专家负责制定问题的解决方案,或寻求产品供 应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。 公司为客户提供724 的热线技术支持服务。任何时间和 紧急事态下,用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监 督热线获得快捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持 工程师的移动电线 小时全天候的不间断现场服 务支持。按照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派 工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确 认后方可离开现场,并在5 日内提供现场服务文档。 巡检与预防工作服务保障a)巡检 为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,切实做到主动防护,定期针对采购方网络安全建设工程 提供主动支持服务。每季度巡检及用户方规定的重要保障期 前巡检,巡检服务后应记录服务内容以及相关问题。并为用 户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。 通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的 故障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期 巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发 现和纠正可能出现的硬件和系统问题, 从而在最大程度上为 设备的连续稳定运行提供保证。b)应急预防 在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业 务流程等具体情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。 涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上述服务响应体系的基础上,最大程度保障用户系统 的运行。即使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停 顿也将近乎于零。 公司拥有强大稳定的专业技术队伍,与世界同步的技术水准。公司工程师均有着丰富精湛的维护经验,均经过专业培 训,并具有丰富的实践经验,良好的心理素质,多数工程师 获得多项资格认证证书。 公司根据贵方设备的具体情况和 系统运行的重要性,特成立项目技术服务小组,由技术总监 任组长,组内多名有丰富经验的工程师,并指定客户代表工 程师专职协调为贵方提供系统服务。 a)部门安排 为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求,我公司还准备了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件。 除技术人员安排外,我司还拥有近10 人的商务部,此部 门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理 工作,保证商务来往的顺利通达。b)排版安排 运维工程师组实行倒班制,每天有两位员工负责运维技术响应,每天24 小时倒班制。节假日实行提前放假倒班制度, 给运维部和技术部一部分工程师提前放假期,然后使得能够 在节假日和活动日里有充足人手。 公司在北京设备品备件供应地点,保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100%比例的覆盖率, 具备可靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性。公司备品备件方面建设如下 我公司承诺所有产品3年内提供免费的维修、维护保养服 务(人为或自然灾害的原因损坏除外)。 在邢台设有分公司,提供长期的本地化服务。3、备品备 件服务 核心设备提供备机,其他设备提供充足的备件,故障不能及时解决时及时更换备品备件,保证系统正常运行。 保修期内,我公司承诺根据故障处理流程,0小时响应, 常驻人员通过监控软件远程解决故障,如果通过监控软件远程不能解决,根据故障现场与市公安局的距离,现场技术人 员将在0 小时内赶到现场,并在8小时内完成用户有故 障产品的维修,8 小时内无法解决问题的,更换备品、备件, 12 小时内恢复通信,故障解决后通知用户并录入档案,将故 障产品返厂维修并查找故障原因。 售后服务小组召开会议研究故障原因,并制定响应方案防止相同或相似的故障再次发生。 除了系统出现问题时及时响应外,客户服务工程师还将到现场定期访问(4 次/年),其巡检内容包括: 解决客户系统问题; 填写巡检报告定期提交市公安局和公司总部。 如遇重大突发事件(如自然灾害、人为因素造成系统大面积故障等)或特殊时期(如系统软件全面升级、上级检查、 执行重大任务等),确需人员值守时,我公司将派技术人员, 提供 7*24 小时服务现场服务,直至系统恢复正常运行或特 殊时期结束。 如果核心设备出现故障,影响全网或部分网络正常运行,我公司将及时更换备机,恢复业务,保证将损失降到最低。 为了更好地服务于广大用户,让用户投资建设的办公设备产品安全无忧、购买的设备物有所值,奥立威公司提供售前 的技术咨询、设备选型、解决方案,从系统的选型规划中以 确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修 期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下 的规划和承诺: 1、我公司经销投标货物产品种类、品牌、质量标准或服务的资格均得到有关行政主管部门的许可。所提供的货物是 原装正品,均通过国家有关质检部门的质量检验,有 3C 志,获ISO9001国际质量体系认证。 1、按合同规定时间(3个工作日),招标文件有特别规定的 按招标文件执行;我公司在大利嘉城C 区设有配送中心及综 合仓储调配库,有足够的仓库储备及快速反应能力,可以保证 在接到通知书后按所订购的设备,按承诺的时间免费送到用 10 户指定地点. 1、奥立威公司负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行; 2、奥立威公司在安装现场免费为用户提 供基本操作、日常保养的培训服务; 3、奥立威公司自设 备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备 提供保修服务; 4、奥立威公司免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务; 5、奥立威公司免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务,保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费,免人 6、奥立威公司服务响应时间为4-8小时,法定工作日内, 福州市区用户4 小时到达故障现场,市外省内用户第二个工 作日到达故障现场; 9、奥立威公司将不定期上门或电话访问用户,了解系统及设备的运行情况,现场解决用户的问题; 1.1我公司在本次报价文件中的所有办公设备产品均为全 11 新原装品牌。 1.2 我公司负责将办公设备产品初验收合格 后,免费送至用户所在地提供办公设备产品的免费安装。 1.3办公设备产品安装调试到位后,我公司将组织专人与 用户方共同进行质量验收签字。 1.4我公司在用户安装现场进行最终验收所发生的一切费 用均包含在投标报价中。 2.1我公司将按用户的实际要求,负责组织专业技术人员 进行办公设备产品安装调试,保证各项安装及培训工作顺利 进行。 2.2奥立威公司系统工程师、客户服务工程师、培训讲师 上门服务时,将严格遵守用户的规章制度,爱护用户的设备, 保守用户的商业机密、技术机密; 验收方法:所有货物按生产厂家的产品验收标准、招标文件要求及合同中的相关条款进行数量及质量的验收。 货物送至买方安装现场后,由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。 初验收后,根据用户要求进行现场安装及调试,结果应符合使用要求。在此期间,如发现货物质量有问题我司无条 件免费更换,直至验收合格交付使用。 12 1.我公司郑重承诺对此次采购销售的办公设备产品,若提供非原装正品货物,则无条件退货,并赔偿由此造成的一切 损失。质量按厂家标准进行保修,用户无特殊要求的按国家 有关规定进行保修,国家无规定,按与用户协商结果保修。 保修期内非因操作不当造成需要更换的零配件及设备由我 司负责包修、包换。我司所提供的所有设备均按标书承诺的 保修范围和时间进行保修。 2.质量保证期结束后,我公司将继续免费提供售后服务,负责对所提供的设备进行定期维护和修理,不限年份终身服 务,仅收取零部件成本费,免收人工费,免收维修费。我公 司还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡(三个 月、半年、全年)。 3.按映美厂家售后服务承诺政策执行;我公司技服人员上门服务。 4.热线当您在使用过程中遇到问题时,欢迎您拨打福州奥立 威技术服务热线,,由技术 工程师为您提供专业服务。 5.服务流程:5.1 快速反应: (1)客服专员接听电话,通过询问故障情况,快速判断故障类型,将事件分派给相关的技术工程师; (2)由技术工程师判断故障的大致原因,携带相关配件、软13 件和工具,在规定时间内迅速到达目的地,排除故障; 5.2填写服务报告: (3)将服务报告交给客服专员;5.3 监督和管理售后服 务工作: 客服专员将服务报告录入电脑并存档;6.故障处理后跟踪服 6.1定期回访客户,询问故障处理后设备运行情况,并做 记录存档。 “顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上” 是我们的服务宗旨,“为您想得远、做得全;我用心、你放 心”是我们的服务目标,希望通过我们的服务能免除您及贵 单位的后顾之忧,最大限度地发挥您所购买的设备的效能! 七、备注: 为了您的合法权益受保护,避免不必的损失。对下列原因导致产品故障或损坏将无法享受免费保修,您可选择有偿服 2、因未按说明书要求错误安装及使用造成的产品损坏;3、您的产品经过非授权维修人员修过; 4、您的产品使用非标准或未公开发行的软件或其它未经14 我司认证的非标准扩展部件,以及其他如自然灾害等不可抗 力的原因造成的损坏。