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长虹空调用户报修逾月无人上门 基层售后混乱

  长虹已将空调业务注入美菱,却又欲整合旗下黑白电售后资源,致使基层售后混乱不堪

  大热天的,广东肇庆市德庆县梁先生家里的长虹空调却罢了工,酷暑难耐,他多次拨打厂家客服和维修点的电话,希望空调能被快点修好,可一个月后,才等到维修师傅上门检修。至今,空调外机还躺在维修点。

  7月26日,南方农村报记者来到梁先生家中,十几平方的卧房里只有一台风扇在拼命地转动着,墙壁上悬挂着一台长虹空调,不过从6月下旬开始,它就没有正常运转。而7月上旬,广东多个县市持续高烧35度以上。这么热的天,家里的空调只能看,不能吹,梁先生很是生气。

  梁先生说,空调在今年刚开始用的时候还好端端的,用着用着就出了问题,“开机一会儿,就停机了,很久都不能制冷。”于是,梁先生找到了三年前销售该空调的电器行,对方给了他一个德庆维修点的电话。然而,他打过去后,维修师傅却拒绝服务,叫梁先生直接打长虹400开头的全国售后热线。

  此后大半个月里,梁先生就好像一个电话专员,反复拨打长虹全国售后热线和德庆维修点的电话,他已经记不清打了多少次,只是每次得到的答复都是“过两天来”、“尽快”,有一回德庆的维修师傅更是说他很忙,还有别家要做,不可能只做梁先生一家。

  正当梁先生在两个维修电话间周旋之际,长虹肇庆的维修点打来电话,说可以过去修理,但因为路途遥远,需要梁先生支付一百多元的维修费。梁先生想想,给就给吧,总比每天晚上被“热烤”的好,但让他失望的是,对方自此杳无音信。

  据梁先生介绍,家人白天都要出外做工,晚上才回家,“我工作也很忙,不可能天天催。”就这样,空调一坏就是一个月。

  不过,在7月26日这天,事情有了转机,德庆维修点派了两名师傅上门,将梁先生家空调的室外机给抬走维修。

  随后,南方农村报记者和梁先生乘坐三轮电动车,仅仅五分钟就来到了维修点,其已经褪色的招牌上,仍然可以清楚看到“长虹授权服务商”的店名,店里摆着几台电视机,而梁先生的空调室外机正孤零零地放在店铺门口。

  “过了这么长时间,到底是什么问题?”“总之不关我事!”维修师傅理直气壮,“我帮你修也可以,不帮你修也可以。”

  “这不是长虹的特约维修点吗?难道你只是修电视?”“我也修空调,”维修师傅说,“售后派(维修)单给我,但没有讲清楚数(维修费用)之前,我当然就不做了。”

  “没有和长虹讲好费用吗?”“现在讲清楚了,以后就这样做!”维修师傅称,以前长虹黑电和白电的售后是分开的,在今年美菱和长虹(空调)合并了,由总公司直接管理。

  南方农村报记者就长虹空调归属发生变动后,其售后服务管理会发生什么变化的问题致电了长虹相关人士,但对方只表示目前正在对子公司的售后资源进行整合,其他不公开发表意见。

  2007年,四川长虹收购美菱电器终获证监会批准,长虹实际控制美菱29.83%的股份,同时长虹承诺,将把空调业务注入美菱。2009年,长虹将旗下长虹空调100%股权及中山长虹90%股权出让给美菱电器,成交价3.9亿元,长虹方面认为此举是为了避免与美菱电器之间的同业竞争。今年6月,长虹空调、中山长虹与四川长虹签署了《商标使用许可合同》和《专利实施许可合同》,已归属美菱的两子公司将长期无偿使用四川长虹商标和专利。

  然而,美菱收购长虹的空调业务已半年多,美菱在空调领域的“大计”依然鲜见。即使在美菱电器的官网上,也未有太多公司整合后的痕迹,长虹空调的产品展示依旧放在四川长虹的官网上。而拨打长虹美菱的全国统一售后电话,长虹和美菱,还是分开受理各自业务,不像一些同样是经营多元产品企业,按产品类别受理。

  来自中怡康统计数据显示,今年一季度长虹空调的市场零售份额为1.5%,排名处于行业中下游。

  资深家电观察家刘步尘对长虹和美菱的“牵手”并不看好。“长虹空调目前在市场上表现得较弱,被收购后,对美菱利润收益不大。”他表示,一个整合力和号召力强大的品牌,推出旗下的产品容易成功,但美菱在这方面的积蓄还不够,长虹亦如此。

  “美菱本身并不善于做空调,要整合空调业务难度很大。”刘步尘认为,目前国内的空调行业已经形成强势企业主导的局面,格力和美的占据了近半壁江山,再加上海尔,留下给其他品牌的空间变得非常小,“能至始至终把一类产品做好,就很了不起了。美菱应该继续把冰箱做好,至于空调业务,可考虑让更专业的企业做”。(来源:南方农村报)